Kundenrückgewinnung
Mit relevanten Incentives Kundenbeziehungen wiederherstellen und Kundenzufriedenheit aufbauen
Es gibt Branchen, in denen die Beziehung zum Kunden über einen langen Zeitraum geht, z. B. wegen vertraglicher Verpflichtungen bei Zeitschriften-Abos. Aber es gibt auch Unternehmens-Kunden-Beziehungen, die von hoher Kontakt-Frequenz in kurzer Zeit geprägt sind. In beiden Fällen besteht sowohl das Risiko einer Inaktivität als auch eine Unzufriedenheit und damit eine Wechselabsicht. Gerade Letzteres wird durch Vergleichsportale, Erinnerungsservices und neue Geschäftsmodelle noch verschärft. Entscheider im Marketing oder Vertrieb stehen vor der Herausforderung unzufriedene Bestandskunden neu zu überzeugen und zu aktivieren.
Übertrifft man die Erwartungen solcher Kunden, steigt die Chance sie wieder für die Beziehung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu begeistern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Genau an diesem Punkt sind überraschende Prämien eine willkommene Option im Marketing und Vertrieb.
Blick hinter die Kulissen – ein Praxisbeispiel:
Unser Kunde, eine regionale Drogeriekette, besitzt ein eigenes Call Center für Kundenfragen zu Produkten, Öffnungszeiten und weiteren Servicethemen. Obwohl sie selbst nicht Hersteller von Produkten sind, häufen sich in letzter Zeit die Beschwerden für bestimmte Produkte im Segment Haarpflege-Produkte. Die überwiegend weibliche Zielgruppe nutzt die Hotline der Kette um ihrem Ärger Luft zu machen. Dazu kommt, dass die Erreichbarkeit durch diese Anfragespitzen massiv zurückgeht und viele in der Warteschleife hängen. Deren schlechte Erfahrungen führen zu einem steigenden Risiko, dass diese Kundinnen zu nationalen Ketten wechseln.
Der Geschäftsführer des Unternehmens entschied sich für unsere Reisegutscheine mit hoher Wertanmutung. Diese wurden unzufriedenen Kunden als Entschädigung angeboten mit dem Effekt, dass diese sehr positiv auf sozialen Kanälen und im Freundeskreis die Drogeriekette weiterempfehlen.
Anlässe für Belohnungslösungen zur Kundenrückgewinnung
